Rétractation du consommateur sur un eshop : obligations de chacun

Comment s’exerce le droit de rétractation de l’internaute, en pratique ?

Le droit de rétractation n’existe pas notamment :

• Pour les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
• Pour les biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.
• Pour les biens nettement personnalisés ;

CGV et rétractation :

Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation, dont les conditions de présentation et les mentions qu’il contient sont fixées par décret en Conseil d’Etat, doivent être communiquées par le commerçant au consommateur.

Délai :

Le consommateur a 14 jours pour l’exercer, à compter du lendemain du jour de la réception du produit, ou du premier produit de l’abonnement. Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Conditions :

Le consommateur informe le commerçant de sa décision de se rétracter par l’envoi du formulaire mis à sa disposition par le commerçant, ou par toute autre déclaration non ambigüe, dans le délai susmentionné. Si le formulaire de rétractation est en ligne, sur le site du commerçant, le commerçant doit transmettre immédiatement au consommateur un accusé de réception de la rétractation.

Le consommateur n’a pas à expliquer les raisons pour lesquelles il exerce cette rétractation.

Effets pour le consommateur :

Le client renvoie ou restitue les biens au professionnel (ou à une personne désignée par ce dernier), au plus tard, dans les quatorze jours suivant la communication de sa décision de se rétracter. Il paie uniquement les coûts directs de renvoi des biens par voie postale (sauf si le vendeur écrit les prendre à sa charge, mais le commerçant n’en a pas l’obligation).

Si la voie postale n’est pas possible, le commerçant doit récupérer les biens à ses frais.

Si l’acheteur a manipulé le bien sans que cela ait été nécessaire pour déterminer les caractéristiques du bien, le bien est déprécié et il en est responsable.

Effets pour le commerçant :

Lorsque le droit de rétractation est exercé, le commerçant rembourse l’acheteur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux, sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle il est informé de sa décision de se rétracter.

Le vendeur peut différer le remboursement jusqu’à récupération des produits ou jusqu’à ce que le consommateur ait fourni une preuve de l’expédition de ces biens, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Il effectue ce remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par l’acquéreur pour la transaction initiale, sauf accord exprès de celui-ci pour qu’il utilise un autre moyen de paiement et dans la mesure où le remboursement n’occasionne pas de frais pour lui.

Le commerçant n’est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard proposé.

Conseil pratique :

Le régime juridique de la rétractation est prévu notamment aux articles L.221-18 à L.221-28 du Code de la consommation. Ces dispositions sont d’ordre public, c’est-à-dire qu’elles sont impératives, obligatoires.

Ce sont des dispositions minimales, de sorte que le commerçant peut prévoir des dispositions plus favorables aux clients et notamment des délais allongés, au sein des conditions générales de vente insérées sur son eshop.

Coraline Favrel, https://carmen-avocats.com/coraline-favrel/